信守承諾：言出必行、說到做到

客戶至上：以客戶需求為中心，專注為客戶提供全程完善的家居配套解決方案。

全國統一服務電話：400-6363-718

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根據客戶定單檢查產品型號、規格、顏色、數量、配件齊全，并檢驗產品有無質量問題，在確認產品及配件全部到齊、產品無質量問題后方可與客戶預約配送。

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1、由配送中心客服人員和客戶預約，應與顧客至少提前三天以上預約；

話術參考：“**先生/女士您好，我是圣蒂斯堡的售后服務人員**，您購買的圣蒂斯堡家具已經全部到貨了，送貨安裝大約需要**時間，請問您這邊什么時候方便我們上門送貨安裝呢？”同時要了解送貨小區的電梯、樓道、入戶門的尺寸等，提前做好準備，避免意外情況。最后確定送貨時間（安裝所需要時長），并告知客戶安裝人員的相關信息，可加微信發送，并發送配送安裝流程說明。

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送貨前一日，由配送安排人員再次與客戶確認客戶信息，配送時間、地點無誤后，安排次日的配送及安裝工作；

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物資準備：上門前必須著圣蒂斯堡統一工作服，佩戴工作證，準備好安裝工具、搬抬工具（搬運背帶等）、備件、筆記本、手套、鞋套、地墊、衛生清掃工具（清潔劑、抹布、掃把簸箕、拖把、吸塵器等）、瓶裝水、《圣蒂斯堡安裝施工指示牌》、收據和圣蒂斯堡產品說明書、《產品配送單》和《配送滿意度調查表》等物品。再帶上小禮品，例：鮮花或碳包去味禮包等。

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1、嚴格遵照送貨要求，配合倉庫裝貨人員根據客戶《產品配送單》核對好貨品信息后逐一清點裝車，若出現送貨產品不全時，需了解并詳細記錄缺貨產品的規格、型號以及數量并及時向售后經理匯報。

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1、根據《產品配送單》，貨品裝車后，送貨安裝服務人員應主動打電話與顧客聯系，告知客戶到達時間；嚴禁遲到或無故失約，若中途過程中出現特殊情況，送貨安裝服務人員必須提前與顧客聯系并說明情況，同時向顧客表達歉意；如遇客戶不接受時間調整，要及時反饋給負責人協調解決。

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1、根據約定時間至少提前5分鐘上門，送貨安裝服務人員到達客戶所在小區或單元時需立即電話或微信通知客戶；

話術參考：“**先生（女士）您好，我是圣蒂斯堡家具配送人員，我們已經到達您所在的小區了”； 到達送貨地點時，應由銷售顧問先帶著禮品上門，敲門時應面帶微笑，有禮貌地詢問：“請問這是**先生（女士）的家嗎？”同時告知“您好！我是圣蒂斯堡家具的售后服務人員**，這是我的工作證，給您送貨來，這是給您帶的禮物，祝賀您選購的圣蒂斯堡家具正式來到新家”。

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與客戶溝通關于產品外包裝拆卸等事宜（避免客戶投訴產品無外包裝，型號不對等問題）。話術參考：“請問家具的外包裝您要自留還是需要我們幫您清理呢？”

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1、搬運之前現在客戶家門前放置《圣蒂斯堡安裝施工指示牌》，搬運和安裝過程中避免發生碰撞和聲響，控制說話聲音以免驚擾客戶家人或碰壞物品。送貨安裝服務人員在進入顧客家前，應穿上自備的鞋套。

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在放置家具前把安放家具的位置用吸塵器打掃干凈。

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戴上白手套，按顧客要求把貨物搬到指定位置，要求輕抬輕放，嚴禁在地板上拖、拉、推以免損傷顧客家物品。

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1、征得客戶同意后在客戶指定地點進行產品安裝，安裝過程中將提前準備好的小地毯/地墊放置于地上，安裝工具箱放于地墊上，不要在家具或地板上亂放，以免散落面板或地面上造成磨損。

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1、在送貨安裝過程中，對顧客的物品要輕拿輕放，并將服務過程中產生的垃圾清理并隨手帶走；

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所有家具安裝完畢后，需要嚴格檢査各部位安裝情況，安裝完畢后應進行自我驗收，驗收標準為：

●產品整體結構牢固，著地平衡，搖動時組件無松動，接縫嚴密，無明顯縫隙(公差為1mm)。

●抽屜、桓門推拉順暢，松緊合適，周邊縫隙保持保持均勻；

●抽屜面、柜門應在同一水平上，對稱協調，無擦邊現象。

●鏡面、玻璃柜門清潔，接頭嚴密、牢固。

●五金、膠母位置準確，安裝平整牢固，所在位置無錘印。

●安裝好的五金件嚴實、方正、牢固，結合處無崩茬、歪扭和松動等現象存在。

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產品安裝過程中發現質量問題需立即記錄產品型號、顏色、包裝員號、質檢員號、生產批號及時與售后經理聯系，以便相關部門妥善處理。

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產品安裝確認無誤后及時清理房間內因安裝產生的垃圾并保持空氣流暢，然后用干凈的抹布將家具擦拭一遍，確保產品清潔，用吸塵器對安裝環境進行清理，并對所有安裝好的產品拍攝記錄作為完工效果備案。

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安裝并檢查完所有工作后，需與客戶清點并確認產品，將所有帶電源的家具插上電源，告知客戶家具使用方法和功能及保養知識、注意事項等。所有帶功能的產品需演示給客戶看。例：

①所有家具的門板開合方式；

②折疊餐桌、折疊茶幾的開收方式；

③燈光強弱調試方法；

④帶隱藏收納功能的產品展示（例：底座可翻開收納的小皮凳）；

⑤所有帶燈光或隱藏燈帶的開關位置及開關方式；

耐心解答客戶提出的關于家具保養的提問，同時將圣蒂斯堡產品使用說明書送給客戶，爾后教客戶如何掃描產品二維碼進行防偽鑒定，請顧客對貨物進行驗收檢查，然后正式簽收《產品配送單》。

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告別之前：告知客戶圣蒂斯堡全國免費服務電話（售后服務貼）以及保修方式，請客戶在《產品配送單》上簽名，并填寫《配送滿意度調查表》后，合影留念。

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送貨安裝完畢后應及時把送貨憑證交予售后部，并告知具體送貨情況。

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售后人員完成售后，將有客戶簽名的《產品配送單》《配送滿意度調查表》交給店面經理。店面經理根據處理完成結果登記存檔，并對客戶進行回訪，確定送貨安裝服務完成，并了解客戶對公司整個服務過程的滿意情況。

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1、導購、店面、售后人員接到維修等售后問題來電時，第一時間先安撫好客戶情緒，認真傾聽客戶的問題描述，并盡量問清存在的問題和故障現象，應詳細記錄顧客名字、聯系電話、地址、商品型號、問題等信息，將這些信息登記于《售后服務跟蹤單》上后，再次確認客戶問題及訴求，看是否有遺漏，確認無誤后回復客戶多長時間給他答復；

話術參考：“您的訴求我們已經清楚了，我們將在兩小時內聯系您給您答復，感謝您的反饋，請您稍等。”

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第一時間把《售后服務跟蹤單》轉交店長。店長在接到《售后服務跟蹤單》后，在兩個小時內，必須安排專人與顧客進行電話聯系，安撫客戶情緒，回應受理此問題，溝通上門維修時間后，安排維修人員上門處理問題。

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維修人員上門維修處理問題上門前必須著圣蒂斯堡統一工作服，佩戴上崗證并盡量攜帶維修處理過程中可能會使用到的工具和備用配件例：工具、備件、筆記本、手套、腳套、收據和《圣蒂斯堡售后服務信息單》等物品。

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必須按照客戶約定，至少提前5分鐘上門，見到客戶時需自我介紹，并出示上崗證和名片，在進入顧客家前應穿上自備的鞋套。征得客戶同意后開始維修，嚴禁亂收費。

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在維修處理問題前應確認貨品內部部件是否齊全，是否有人為破壞的痕跡；若有不符應立即跟顧客說明情況。服務過程中應主動向顧客解釋出現異議，同時給顧客提出必要的建議和指導，耐心解答顧客的問題。

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上門現場查看情況后，確定是補件或維修或返廠，并告知客戶大概需要多久時間能夠解決完問題并真誠地表示歉意。

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現場修復完成后，請客戶確認，在《圣蒂斯堡售后服務信息單》上簽字；不能現場修復時則必須跟客戶說明清楚，征得客戶同意后將產品帶回處理或返廠處理，應開具相關收據交予顧客，并且登記備案；修理完畢后按照配送流程送到顧客家后應向顧客索回收據，并且請顧客在《圣蒂斯堡售后服務信息單》簽字。

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產品處理完畢后必須一站式通檢，指導客戶使用，并將服務過程中產生的垃圾隨手帶走，家具維修完畢后，應用毛巾將家具擦拭一遍，確保產品清潔。

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每次維修處理完后，維修處理人員應及時把維修處理結果和顧客反映告知售后服務主管。

并將有客戶簽名的售后跟蹤單交給店長。店長根據處理完成結果登記存檔，并對客戶進行回訪，確定售后處理完成，并了解客戶對公司整個服務過程的滿意情況。作為對維修處理人員的考核內容之一。

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形象準備：工作時間內必須身著圣蒂斯堡統一工作服或文化衫，一律不得穿便裝、拖鞋，并保持農冠整潔，正確佩戴工作牌，留短發，胡須剃凈，儀容儀表整潔，面帶微笑，精神飽滿，嚴禁奇裝異服、口臭怪味、衣服臟亂、頭發怪異、胡子拉碴、指甲修長等現象。

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物品準備：準備好上門所需的安裝工具、服務工具、配送及相關服務單。

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心理準備：充分理解顧客信息，對上門的路線，時間要予充分考慮。按時上門，嚴禁遲到或無故失約，若中途出現特殊情況，必須提前與顧客聯系，解釋原因，并向顧客道歉。

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見到顧客要微笑，主動問候并自我介紹，同時出示相關證件。

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與客戶交流時必須使用普通話，不得使用方言，多用“您、請”等禮貌用語。

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進門后不要隨意走動，應根據顧客的示意落座或指定地點進行維修安裝，注意合乎顧客的環境要求。

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安裝要認真仔細，嚴格按照要求安裝，嚴禁少裝、漏裝、不裝或錯裝。

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對客戶禮貌真誠，對顧客提出的問題，若屬于店內公開的范圍，應逐條耐心解釋回答，給予正面答復，語言應清晰、簡練、肯定；禁止對客戶搪塞、應付、不耐煩甚至惡語傷人教訓，嚴禁頂撞客戶；

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對屬于店內保密的范圍，應委婉告之；對于自己無法解答的問題不要憑主觀臆斷回答，應該及時聯系相關人員咨詢回答，無法第一時間回答的問題，應該告訴客戶回復的時間期限，請客戶耐心等待回復。

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送貨人員必須本著“客戶至上，服務第一”的服務宗旨，文明搬運（嚴禁野蠻搬運），禮貌服務，不論發生任何事情，都不得與用戶發生爭執。維修或安裝時注意輕拿輕放，擺放物品要有次序，維修動作干凈利落，不要丟三落四，或將物品碰翻、碰掉。

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按要求認真填寫服務記錄單據并請顧客填寫相應內容及簽字，離開顧客處時除了與顧客本人告別外，還需要向有關負責人打招呼，詢問是否還有其他問題，當得到顧客的滿意允許后，方可離開。

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維修處理人員應盡職盡責，不得隨意碰觸顧客的東西，不得拿、吃、喝、要顧客的物品，同時禁止在客戶處抽煙、喝酒、吃飯、禁止收受客戶的禮品和其它物品。

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要愛護顧客家居或辦公環境，不損壞其他物品。如需使用客戶的物品（如工具、儀器）或搬動客戶物品時必須事先征得客戶同意。

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嚴禁鼓動客戶做投訴等不利于企業的事情。